איך לשמור על יחסי אנוש טובים בעבודה ובעסק מול הלקוחות?

יחסי אנוש הם המפתח

בסופו של דבר, הלקוחות מולם אנחנו עובדים מלווים אותנו בשגרה היומיומית שלנו. קשר טוב ויחסי אנוש טובים בעסק עם הלקוחות יכול להיות ידידותי וחביב ובהרבה מקרים אפילו לגלוש לחברות מופלאה. הסיבה לכך היא פשוטה – כשאתם עובדים מול הלקוח שלכם, יש לשני הצדדים מטרה משותפת. שני הצדדים מעוניינים שהעבודה תתבצע על הצד הטוב ביותר, כמה שיותר מהר.

איך לשמור על יחסי אנוש טובים בעבודה ובעסק מול הלקוחות

שמירה על יחסי אנוש טובים מול הלקוחות תהפוך את האווירה המשותפת לנעימה הרבה יותר. בנוסף, היא תעורר סקרנות בקרב הלקוח, תעזור לו להבין קצת יותר את התהליך שבו הוא נמצא ובשורה התחתונה – תגרום לו להיות לו לקוח מרוצה. כשהלקוחות מרוצים, המוניטין של העסק נבנה – ולקוח מרוצה אחד, יביא איתו כמה לקוחות פוטנציאליים סקרנים נוספים.

במילים אחרות, יחסי אנוש טובים בהתנהלות מול לקוחות הם משמעותיים ביותר בעבודה היומיומית ויכולים לחרוץ את העסק או להביא להצלחה ושגשוג.

אז מה אפשר לעשות כדי לשמור על יחסי אנוש טובים?

בתכלס, הדבר שהכי חשוב לי לומר לכם הוא פשוט להיות חברים. אל תיגשו ללקוחות שלכם מנימה מתנשאת מלאה בידע – תביעו את הרצון שלכם לשתף את היכולות שרכשתם עם הזמן. תביעו עניין, תתעניינו במעבר ותוודאו שאתם נמצאים באותו הראש. בשביל לעשות לכם קצת סדר, אלו הם כמה דברים נוספים ששווה לכם לוודא שאתם עושים נכון בכדי לשמור יחסי אנוש בעסק מול הלקוחות.

1. תנו יותר ממה שצריך

תחשבו אם הייתם קורס פסיכומטרי שמספק עבור הלקוחות תמורת מחיר מסוים קורס. הלקוח שרוכש את הקורס, וודאי היה מצפה לקבל תמורת סכום הכסף שהוציא את המידע הנכסף בתוך ספרים, הדרכות ושיעורים עיוניים. אני לא אומר לכם להיות פראיירים ולתת הרבה יותר ממה שמגיע לתלמידים – אני רק אומר להגדיל ראש. תוכלו למשל להוסיף מענה לשאלות בוואטסאפ, לפרגן באיזה סטופר שימושי לתקופת הלימודים ואפילו לקבוע פגישת היכרות ראשונית בחינם. לקוחות שיקבלו את מה שמגיע להם לא יתמלאו בהתלהבות, לקוחות שיקבלו פחות ממה שמגיע להם יכעסו ולקוחות שיקבלו יותר – ובכן, אלה יהיו מרוצים.

2. שמרו על קשר תדיר

נמשיך לרוץ על דוגמת קורס הפסיכומטרי. נניח למשל שישנו תלמיד שמתקשה בהבנה של החומר, אבל הוא לא בטוח מהו אותו המקור לבעיה. יכול להיות שהוא לא ישאל שאלות בשיעורים וישקע לתוך תסכול עמוק ותחושת בלבול. יצירה של קשר טלפוני, קביעה של פגישה אישית וניסיון לאמוד כמו שצריך את ההתקדמות של אותו התלמיד יכולים לעזור לו להתמודד עם התחושות הקשות שהוא חווה – ייעוץ נכון אפילו יוכל לפתור את הבעיה.

מצד שני, אם תיזכרו ליצור עם אותו תלמיד קשר רק בהרשמה לקורס לקראת בחינת פסיכומטרי אחת נוספת – ובכן, כנראה שהוא יחליט לעבור לחברה אחרת שלוקחת אותו יותר ברצינות.

3. תפנקו במתנות ומבצעים

על מחלקת שימור לקוחות שמעתם? לקוחות קבועים הם ללא ספק נכס. מדובר בלקוחות מרוצים שחוזרים שוב ושוב לקבלת השירות שלנו ולכן – אלו הם לקוחות שיש לנו אינטרס לשמר. לקוח ותיק וקבוע הוא אחד שכדאי לפנק עם מתנות ומבצעים. תפרגנו לו במתנה מיוחדת לכבוד "יום השנה שלכם", תנו איזה שובר על כל מספר מסוים של הזמנות – הראו לו שאתם שמים לב לקביעות ותפגינו אותה גם מצידכם.

מלבד זאת, זיכרו שלקוח ותיק שרוצה לעזוב – זה קורה בגלל סיבה מסויימת, אולי השירות שלכם לאחרונה לא היה מספיק טוב או שנציגי השירות שלכם לא היו מספיק קשובים ללקוח בזמן האחרון והוא קיבל יחס טוב יותר אצל המתחרות?
חשוב שתתחברו ללקוח גם באופן אישי, כך שבזכות יחסי אנוש טובים מהצד שלכם – הוא ירגיש סוג של מחוייבות אישית להישאר אצלכם ועל הדרך תוכלו גם להקשיב לו וללמוד היכן הליקויים שהיו מהצד שלכם ואולי תוכלו לשפר אותם כדי למנוע מקרים כאלו בעתיד.

4. תשימו לב לסימנים לאורך הדרך

בתכלס, כשלקוח עוזב זה הרבה פעמים לא באמת מפתיע. תנסו להיזכר – הוא שאל מתישהו על ההתקדמות של הפרויקט? תהה לעצמו בקול אם אולי שווה לו לעבור לאחד המתחרים? הביע חוסר שביעות רצון בנוגע לתוצר שאתם מציעים? כל סימני הדרך האלה משמעותיים ביותר ומיפוי נכון שלהם יכול חד משמעית לעזור לכם למנוע עזיבה. תהיו קשובים ללקוחות שלכם, וודאו שהם מרוצים, תשימו לב לתלונות שעולות לאורך הדרך – חשוב לתת את המקום שמגיע להן.

5. תפרסמו סקרים

הדרך הכי פשוטה תכלס להשתפר היא כמובן לפרסם סקרים! את הסקרים תוכלו לשים בדף הפייסבוק שלכם, באתר העסק ואפילו לחלק משובים אנונימיים למילוי של הלקוחות השונים בהגעתם לבית העסק שלכם. השאלות יכולות לגעת במידת שביעות הרצון, דברים בהתנהלות העסק שהפריעו לעבודה המשותפת, תכונות חיוביות שדווקא יש לשמר וכו'. תוכלו אפילו להרחיב ולהוסיף שדה ריק למילוי אישי ללא הגבלה.

6. תשאירו את ההתנשאות בבית

כשמדובר בתחום שאתם מכירים מקרוב, הרבה פעמים ההתנשאות היא כמעט בלתי נמנעת. הלקוחות יבואו עם שאלות שיצחיקו אתכם שנובעות מבורות, ובחלק מהמקרים חוסר הידע הזה יכול אפילו לעצבן.

שימו את האגו שלכם בצד ותבינו את הסיטואציה כמו שצריך – ניגש אליכם אדם והחליט להפקיד את הכסף שלו אצלכם, בשביל שתעשו עבורו עבודה מסוימת. הסיבה לכך היא כנראה שהוא לא יודע את העבודה או לכל הפחות לא מעוניין לבצע אותה בעצמו. תתייחסו בכבוד ללקוחות שלכם ושימרו על יחסי אנוש טובים ונאותים, תנו להם להרגיש חלק ממשהו מיוחד ותספקו להם הסברים פשוטים לשאלות שהם שואלים בלי שום קשר למידת הרלוונטיות שלהם. אם באמת תשקיעו בתשובות מחשבה, תוכלו לשים לב שלאט לאט הלקוחות שלכם מבינים את השפה שבה אתם מדברים קצת יותר – וזה הישג מטורף בפני עצמו.

7. תהיו שקופים

אדם שמבצע את העבודה, ידע כמובן שהוא עושה אותה. הבעיה מתחילה, כשהעבודה נעשית לטובת אדם אחר. הרבה פעמים אנחנו טורחים ועובדים קשה למען הלקוח שלנו ושוכחים על הדרך לערב אותו בתהליך, בעיות כאלו נוצרות לפעמים בתהליך של קידום אתרים אורגני. כך נוצר אצלו הרושם שאנחנו עצלים ושבתכלס אנחנו לא מספרים לו שום דבר כי פשוט לא עשינו כלום.

חשוב לערב את הלקוחות בתהליך העבודה, להציג להם את קצב ההתקדמות, הצעדים הבאים ואת הדדליינים שעומדים על הפרק בנוגע למשימות השונות.

8. תדאגו לעבודה משותפת

נכון, אתם לגמרי איש המקצוע. על זה אין ספק. אבל תחשבו על הדברים שבהם הלקוח שלכם כן יכול לעזור לכם. במידה ואתם למשל מעצבי אתרים – ראיון יבש בתחילת הדרך כנראה פחות יעשה את העבודה מאשר ראיונות פזורים במהלך התהליך. תעשו סיעורי מוח משותפים, תחשבו ביחד עם הלקוח על הדברים שאולי שווה לשלב בעבודה ותתהו ביחד איתו בקול על העבודה הקיימת – מי יודע, אולי הוא יגיד לכם משהו שהוא לא היה אומר אם לא הייתם שואלים. אתם צוות – תנו ללקוח שלכם להרגיש חלק ממשהו מיוחד.

9. תחייכו

אנשים חכמים רבים אומרים שאנחנו מקבלים מהעולם מה שאנחנו משדרים אליו ובתחושה שלי מדובר בתיאור מדויק לחלוטין. היחס שתתנו ללקוחות שלכם יהיה האחד שתקבלו מהם בחזרה ולכן אין לכם שום סיבה שלא להתחיל אותו עם חיוך. דברו עם הלקוחות שלכם בגובה העיניים, תצחקו מהבדיחות שלהם, ספרו בדיחות מצחיקות בעצמכם מידי פעם ותביעו פרגון. קשר אמיתי וטוב עם לקוח לא רק בא מהצעדים היבשים אלא צריך גם להגיע מהלב. תתנו ללקוחות להיכנס ללב שלכם, תשימו לב לדברים שמייחדים כל אחד מהם ותנו להם להרגיש חלק משמעותי מהיומיום שלכם – זה מגיע להם.

כך תצליחו לשמור על יחסי אנוש טובים בעבודה ובעסק מול הלקוחות – מה שיגרום גם לעבודה בעסק שלכם לצמוח בעיקר בזכות הלקוחות המרוצים שימליצו עליכם מפה לאוזן וכמובן בעלי הניסיון בינינו יודעים שזו שיטת השיווק החזקה ביותר כיום, ואחוזי ההמרה שלהם הם גבוהים הרבה יותר מכל שיווק דיגיטלי שתמצאו שם בחוץ.

כתוב/כתבי תגובה

שלח הודעה
1
היי , כאן עדן :)
מחפש משהו, יש לך שאלה ?
אני זמין לעזור לך שלח לי הודעה ונדבר :)