מה זה שיווק מפה לאוזן ומה מיוחד בו?

מה זה שיווק מפה לאוזן?

אני רוצה להתחיל את המאמר הזה עם סיפור חמוד. בתקופת הקורונה כשכולנו תקועים בבית, הזמנת אוכל ממסעדות הפכה לפינוק המושלם עבורנו – לא צריך לצאת מהבית, אין סכנות ועם הטכנולוגיה של היום, אתה יודע בדיוק באיזו שעה האוכל שלך יגיע ואפילו באיזה רמזור השליח עצר בדרך אליך.

בקיצור, נתקלתי במסעדה איטלקית חמודה, שמדורגת גבוה במיוחד ביחס למתחרות וכבר אז העליתי גבה. האוכל הגיע, שלפתי את מנת הפסטה החמה והאהובה שלי וראיתי שבתוך שקית המשלוח, קיבלתי גם דף גדול ומקושקש עם טקסט. ה"מכתב" הגיע מהילדים של בעל בית העסק ונגע לקשיים שלו ולרצון האמיתי שלו לבצע את העבודה כמו שצריך. המכתב קושט במדבקות ילדותיות ובציורים בצבעי פנדה חמודים במיוחד. תכלס? הפתיעו.

מה זה שיווק מפה לאוזן ומה מיוחד בו

שיווק מפה לאוזן למי מכם שלא מכיר הוא תופעה שבמרבית המקרים באה בטבעיות. לקוח מרוצה מספר לחברים על מוצר מיוחד שהוא קנה, שירות מוצלח במחיר אטרקטיבי במיוחד שגילה במקרה ודבר מוביל לדבר – ופתאום העסק תופס תאוצה.

עכשיו אתם בטח שואלים את עצמכם מה הקשר בין ההפתעה החמודה שחיכתה לי במשלוח, לבין שיווק מפה לאוזן. התשובה היא פשוטה – שיווק מפה לאוזן מגיע כשאנחנו מופתעים, כשנוגעים לנו בלב ובמילים אחרות, כשמכתב בלתי צפוי מבעל העסק מגיע לפתח דלתנו ביחד עם מנת הפסטה האהובה שלנו. הסיפור שנתתי הוא רק דוגמא אחת מיני רבות, לדרכים פשוטות במיוחד לשדרג את חוויית השירות ולהפוך אותה לאחת בלתי נשכחת. ובתכלס, כשמקדישים את כמות המחשבה המספיקה – זה לגמרי יבוא לטובתכם.

אז מה היתרונות של שיווק מפה לאוזן?

1. כמו כדור שלג במורד הר

במידה והלקוחות שלכם מרוצים, ההתקדמות יכולה לעיתים להיות מסחררת. חבר יביא חבר, שיביא עוד כמה חברים, שיביאו עוד כמה חברים ובקיצור – עבודה בסופו של דבר, לא תחסר לכם. במידה ותנהלו את העניינים כמו שצריך ותניעו את הלקוחות לשווק אתכם, התהליך יקרה לגמרי מעצמו.

2. לא דורש יותר מידי מאמץ

בשורה התחתונה, שיווק מפה לאוזן לא דורש מבעל העסק יותר מידי מאמץ. הוא בעיקר דורש מכם לצאת מהקופסא, להגדיל ראש ולהיות מספקי שירות טובים.

3. שיווק שבא מהלקוחות

והכי חשוב, במידה ותנהלו את העניינים נכון – השיווק יגיע לגמרי מעצמו. הוא לא ידרוש מכם להשקיע תקציבים כמו שנדרש מכם בתהליכים שונים של שיווק בדיגיטל, ובטח שלא ידרוש מכם ללחוץ על לקוחות להפיץ את הבשורה או כל דבר אחר. הלקוחות המרוצים יעשו עבורכם בעצמם את העבודה.

4. יחס ההמרה הגבוה ביותר

תחשבו שאתם מחפשים מוסך אמין לקחת אליו את הרכב שלכם לטיפול תקופתי, ואתם לא יודעים באיזה מוסך לבחור.
למי יהיה לכם קל יותר להאמין – לבעל המוסך עצמו שממליץ לכם לעשות אצלו את הטיפולים או לחבר קרוב שכבר מכיר מוסך אמין וממליץ לכם ללכת אליו מניסיון אישי?

ברור לנו שהחברים שלנו רוצים בטובתנו וכל עוד אין להם אינטרס לתווך אותנו למישהו, הכוונה שלהם היא טהורה ולכן אנחנו נאמין להם.
בשיווק מפה לאוזן שלא מגיע ממכם אלא מהלקוחות המרוצים – האנשים שמקבלים את המסר הרבה יותר פתוחים להגיע ולנסות, כי כבר יש להם חבר קרוב שניסה את השירות בעצמו.

לכן שיווק מהסוג הזה יוביל לאחוזי המרה גבוהים במיוחד, אומנם לא ניתן למדוד את זה אבל אני בטוח ששום שיווק בעולם – מוצלח ככל שיהיה, לא יצליח להביא תוצאות שיתקרבו לזה. (אם סיבכתי אותך ואתה בכלל לא יודע מה זה יחס המרה, כתבתי מדריך מפורט על העניין.)

מה יגרום ללקוחות לזכור אותנו ולשווק אותנו מפה לאוזן?

שיווק מפה לאוזן הוא אמנם נפוץ, אבל בסופו של דבר – הוא לא מגיע סתם. הוא דורש מאמץ של בית העסק ורצון טוב אמיתי. בשורה התחתונה, בית עסק שיעורר בלקוחות רגש, יהיה האחד שהלקוחות יזכרו וכיוצא בזאת – האחד שיספרו עליו לחברים שלהם. אז אלו רגשות חשוב לעורר בלקוחות?

1. התרגשות ואמפתיה

הסיפור שלי מתחילת המאמר הוא דוגמא אחת מיני רבות ליכולת הפשוטה להשתמש באמפתיה ככלי חזק במיוחד למיתוג ושיווק. את הפתק יכול להיות שכתב בכלל מישהו אחר ויותר מזה – יכול להיות שאפילו מי שקשקש עם צבעי הפנדה היה בן אדם בוגר. אבל בסופו של דבר, זה גרם לי להרגיש יותר טוב ולאכול את המנה שקיבלתי ביותר התלהבות. הפתק עשה את שלו – ואני ולקוחות מרוצים נוספים דירגנו את המסעדה בחמישה כוכבים.

2. התלהבות

רגש משמעותי לא פחות מאמפתיה יהיה כמובן תחושת התלהבות. יכול להיות מדובר באלמנט הפתעה מרגש, בפירגון מיוחד בשירות שהלקוחות לא ידעו שיקבלו או בצ'ופר או מתנה שניתן ללקוחות לרגל פרק זמן מסוים שאנחנו עובדים איתם ביחד.

3. חברות

בשורה התחתונה, אחד הדברים החשובים ביותר אם לא הכי חשוב יהיה כמובן חברות. שיח בגובה העיניים עם הלקוחות שלכם, בדיחות אישיות ויכולת לנהל שיחות שלא קשורות לעבודה יכולות חד משמעית לתרום לאופן שבו הם תופסים את בית העסק שלכם (תוכלו לקרוא על כך בהרחבה במאמר שלי על יחסי אנוש בעסק מול הלקוחות). בנוסף, הדבר יהפוך כמובן את חווית העבודה המשותפת למהנה במיוחד לשני הצדדים.

איך נדאג שהלקוחות יפיצו את הבשורה?

אחרי שנגעתי ברגשות שאמורים לעלות ללקוחות, הגיע הזמן לגשת לצעדים הפרקטיים. חשוב לי להבהיר – אין צעד אחד נכון יותר או פחות. הדבר תלוי באישיות המיוחדת של בית העסק שלכם, הלקוחות והאג'נדה האישית שמלווה אתכם בעבודה. אז איך תכלס נדאג שהלקוחות יפצו את הבשורה מפה לאוזן?

1. מה הסיפור שלנו?

לכל בית עסק יש את הסיפור המיוחד שלו. יכול להיות מדובר באדם שאהב עוד משנות הילדות שלו לבשל במטבח עם סבתו האהובה והחליט להקים מסעדה בשביל להנציח אותה, יכול להיות מדובר באיש עסקים מצליח שהחליט לעזוב את הכל בשביל להפוך לקואצ'ר או למעשה, בכל סיפור אחר.

הסיפור האישי של בית העסק שלכם יכול לעורר עניין בלקוחות ולעזור להם ליצור איתכם קשר קרוב יותר. בסופו של דבר, לכל התושבים בארץ יש קשיים יחסית דומים – אם תשתפו את הקשיים שלכם, תצליחו לעורר אמפתיה והזדהות בקרב הלקוחות ותהיו בטוחים שהדבר ישפיע על החוויה שהם יקבלו מכם. שיח בגובה עיניים הוא צעד מנצח בשיווק מפה לאוזן.

2. נדאג לפרגן

מכירים את המסעדות המזרחיות האלה שפותחות שולחן? אז כזה. מטופש ככל שנשמע, תתנו ללקוחות שלכם תחושה שהם הזמינו רק סטייק אנטריקוט וקיבלו שולחן מלא במנות פתיחה, סלטים, תוספות ושתייה. לקוח מרוצה לא יהיה אחד שקיבל את מה שהזמין, אלא הרבה מעבר.

3. ניתן יחס מועדף ללקוחות ותיקים

לקוחות קבועים או ותיקים בעלי ערך גבוה יותר מלקוחות חדשים. הסיבה היא כמובן פשוטה – מדובר באדם שחוזר שוב ושוב לקבל את השירות שלנו. נתינת יחס מועדף ללקוחות ותיקים היא כלי מפתח בשיווק מפה לאוזן. אותם הלקוחות שחוזרים הם כמובן אלה שהכי מרוצים – דחיפה קטנה נוספת יכולה בהרבה מקרים להיות כל מה שהם צריכים בשביל לשווק את בית העסק שלכם ולהפיץ את הבשורה.

4. נצא מהקופסא

בתכלס, אין דרך נכונה יותר או פחות לתת שירות טוב. הגימיק החמוד של המסעדה שהזמנתי ממנה היה ללא ספק מושקע ומפתיע למדיי. ככל שתשקיעו יותר מחשבה, ככל שתפתיעו את הלקוחות שלכם יותר ובעיקר, ככל שהם יהיו יותר מרוצים – כך הסבירות שידברו עליכם עם קרובי המשפחה והחברים עולה.

אז איך מתחילים בתהליך יצירת שיווק מפה לאוזן?

לא סתם המונח "קל להגיד, קשה לעשות" הוא פופולרי כל כך. יצירת תהודה היא תהליך מורכב למדיי ולפני שהשיווק בונה את עצמו – נדרש מכם לחשוב כמו שצריך על הכל. בשביל לעשות לכם קצת סדר, ריכזתי עבורכם כמה שלבים ששווה לכם לעבור בדרך למתן השירות המושלם.

1. ניצור תוכנית עבודה

לפני שאתם בכלל מתחילים, שווה שתצרו תוכנית עבודה. תחשבו על הלקוחות המרוצים שלכם – מה הפך אותם למרוצים? האם התייחסנו אליהם באופן שונה? האם יצא להם לספר לנו שהם סיפרו עלינו ללקוחות אחרים? תחשבו על הלקוחות הלא מרוצים שלכם – האם הייתם קצרי סבלנות איתם? האם הם חיכו הרבה זמן עד שזכו מכם ליחס?

לאחר מכן, תחשבו קצת על ההתנהלות היומיומית של בית העסק שלכם. תמפו את הבעיות שעולות פה ושם ותחשבו על השינויים הקטנים האלה שיכולים בסופו של דבר רק להועיל.

2. נראה מה עובד ומה לא

השלב הבא יהיה כמובן להתחיל לרוץ על תוכנית העבודה. תתחילו לפנק את הלקוחות הותיקים, לעורר הזדהות ואמפתיה בלקוחות ולהפתיע בצ'ופרים כאלה ואחרים. טיפ ממני – נסו להיות חברותיים ולדבר איתם בגובה העיניים, נסו להבין מה הניע אותם לקבל את השירות שאותו הם באו לקבל מכם, אל תהיו רק טכניים – תהיו אנושיים.
תראו מה עובד ומה לא, תשימו לב לתחושות שעולות ללקוחות באותם הזמנים – תשאירו את העיניים שלכם פתוחות.

3. נמשיך להשתפר ולהתייעל

אני מאמין שכל בית עסק יכול תמיד להמשיך להשתפר. גם כשדברים עובדים, חשוב תמיד שתשימו לב לביקורות שעולות ותתנו להן יחס. תשוחחו עם הלקוחות, תוודאו שהם מרוצים ותחייכו. שיהיה לכם המון בהצלחה!

כתיבת תגובה

שלח הודעה
1
היי , כאן עדן :)
מחפש משהו, יש לך שאלה ?
אני זמין לעזור לך שלח לי הודעה ונדבר :)